“Il tema della riorganizzazione interna dell’Inps è centrale nel nostro bilancio di attività, ed a questo abbiamo dedicato il quarto ed ultimo capitolo del Rapporto. Esso rende conto della transizione al digitale che Inps sta realizzando, chiamando a raccolta risorse progettuali interne ed esterne”. A dirlo il presidente dell’Inps Pasquale Tridico nella Relazione annuale del XX Rapporto Annuale dell’Istituto.
“Sebbene la digitalizzazione dei servizi pubblici – spiega – sia un processo in atto da molti anni, i cittadini non percepiscono ancora le transazioni digitali come la modalità più efficace per interagire con la Pubblica amministrazione. La ragione risiede nella bassa fruibilità dei servizi offerti dal settore pubblico, in conseguenza di una trasformazione tecnologica che spesso si è limitata a sostituire i processi fisici esistenti con equivalenti soluzioni digitali, senza modificare le prassi consolidate, né la logica di servizio, né le impostazioni ricalcate sulle precedenti tecnologie o sugli assetti dell’organizzazione interna”.
“Per questa ragione – sottolinea – il consiglio di amministrazione ha adottato due piani per il triennio in corso – il ‘Piano strategico digitale 2020-2022’ e il ‘Piano strategico ict 2020-2022’ – con l’obiettivo di delineare un preciso percorso di innovazione e transizione al digitale, che l’Istituto ha prontamente avviato. I due Piani strategici adottati nel corso del 2020 sono stati scomposti in un programma coerente di progetti di innovazione, sviluppati parallelamente agli ordinari processi di manutenzione e aggiornamento incrementale delle infrastrutture ict. Il nuovo approccio delineato nel Piano ict si basa su nuovi paradigmi tecnologici ed organizzativi. La necessaria continuità dei servizi si affianca al processo di evoluzione ed innovazione di processi ed infrastrutture, puntando su piattaforme che permettono di offrire servizi ai cittadini in modo proattivo, con procedure semplificate e automatizzate”.
Infatti “la trasformazione digitale non può limitarsi all’innovazione tecnologica e delle procedure, ma richiede di intervenire sulle competenze del personale attualmente in servizio, per il quale è in corso un piano di change management”, continua Tridico.
“L’Inps – ricorda – ha inoltre iniziato a valutare e implementare soluzioni moderne di intelligenza Artificiale. La corretta implementazione e automatizzazione in ambiti rilevanti ha il potenziale di migliorare notevolmente i servizi dell’Istituto. Non solo riducendo quel lavoro dei dipendenti attualmente dedicato ad attività ripetitive a basso valore aggiunto ma riqualificandolo verso attività a maggior supporto al cittadino. Potrà raccomandare servizi specifici per le esigenze del singolo utente, personalizzandone anche l’approccio comunicativo, a volte più semplice ed essenziale o altre più articolato e completo”.
“Come risultato finale – chiarisce – il cittadino godrà di maggiore attenzione, accuratezza nell’identificazione dei suoi bisogni, tempi più rapidi nella risposta. A tale fine l’Inps sta sperimentando tecnologie d’avanguardia del settore, come i transformers, o modelli di machine learning. Il tutto, naturalmente, in conformità con il regolamento gdpr dell’Unione europea”.
